Zákon o ochraně spotřebitele, který vedle občanského zákoníku upravuje další práva spotřebitele, resp. povinnosti prodávající při reklamaci spotřebního zboží, obsahuje klíčové ustanovení, že „prodávající nebo jím pověřený pracovník rozhodne o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů.

Do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu výrobku či služby potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Po (marném) uplynutí této lhůty má spotřebitel stejná práva, jako by se jednalo o vadu, kterou nelze odstranit“ (tj. právo odstoupit od smlouvy, popř. právo na výměnu věci podle občanského zákoníku).

Dne 27. července 2011 vydal Nejvyšší soud České republiky rozsudek sp. zn. 33 Cdo 3228/2009, který sjednocuje dosud roztříštěnou interpretaci pojmu „vyřízení reklamace“, tak jak je užit ve výše citovaném zákoně o ochraně spotřebitele.

Nejnovější rozsudek Nejvyššího soudu ČR do značné míry navazuje na některá dřívější rozhodnutí Ústavního soudu ČR, zejména na usnesení Ústavního soudu z 26. dubna 2006 (sp. zn. IV. ÚS 512/05) a nález Ústavního soudu z 10. listopadu 2009 (sp. zn. III. ÚS 2983/08).

V prvním uvedeném rozhodnutí se Ústavní soud zabýval ústavní stížností společnosti Globus ČR, k.s. V daném případě šlo o to, že spotřebitel si u společnosti Globus ČR zakoupil digitální fotoaparát v hodnotě 8.300,- Kč, který o necelý měsíc později reklamoval. Ač kupující fotoaparát reklamoval 13. února, nebyl nijak vyrozuměn o tom, že od 10. března je pro něj opravený přístroj připraven k vyzvednutí v provozovně prodejce. 31. března zaslal kupující prodejci dopis s oznámením, že odstupuje od kupní smlouvy a požaduje vrácení kupní ceny, což odůvodnil právě tím, že ve stanovené třicetidenní lhůtě nebyl o vyřízení reklamace vyrozuměn. Prodejce odstoupení od smlouvy neakceptoval a byl proto kupujícím zažalován. Soudy prvního i druhého stupně daly kupujícímu za pravdu a přiznaly mu nárok na vrácení kupní ceny i s příslušenstvím. Prodejce neuspěl ani s ústavní stížností, která byla Ústavním soudem v předmětném usnesení vyhodnocena jako zjevně neopodstatněná a jako taková odmítnuta. Ač se Ústavní soud v důsledku odmítnutí stížnosti nezabýval přímo meritem věci, naznačil, že na straně společnosti Globus ČR jakožto prodejce byla povinnost prokázat, že v zákonem stanovené třicetidenní lhůtě byla reklamace vyřízena. Povinnost prodejce podat informaci o vyřízení reklamace zákazníkovi potom Ústavní soud označil za vyplývající přímo ze zákona

V nálezu z 10. listopadu 2009 rozhodl Ústavní soud o ústavní stížnosti spotřebitelky, která si od společnosti Super Baby, s.r.o. zakoupila dětský kočárek v hodnotě 6.298,- Kč. I v tomto případě byla spotřebitelka přesvědčena, že její reklamace nebyla vyřízena v zákonné třicetidenní lhůtě, když jí nebyl výsledek reklamace v rámci této lhůty sdělen. Soud prvního stupně dal spotřebitelce za pravdu a konstatoval, že nelze souhlasit s názorem, že je na spotřebiteli, aby poskytovatele služby či osobu, u které reklamoval, kontaktoval a o stavu vyřizování reklamace se sám informoval. Přestože odvolací soud následně spotřebitelčinu žalobu zamítl, Ústavní soud její nárok podpořil, když konstatoval, že interpretace formulace „vyřízení reklamace“ v zákoně o ochraně spotřebitele by měla respektovat spotřebitele jako slabší článek daného právního vztahu. Ústavní soud dovodil, že prodávající je povinen v rámci obecné informační povinnosti podle § 13 zákona o ochraně spotřebitele alespoň spotřebitele upozornit na to, že se musí sám o výsledek vyřízení reklamace zajímat.

Nejvyšší soud ve svém rozsudku z 27. července tohoto roku rozhodoval případ skutkově velmi podobný oběma výše popsaným. Žalovanou byla v tomto případě společnost Tesco Stores ČR a.s. a předmětem reklamace notebook v hodnotě 34.990,- Kč. Nejvyšší soud tentokrát již jednoznačně vyslovil, že „vyřízení reklamace“ v sobě zahrnuje též informování spotřebitele o výsledku reklamace, a to přes to, že povinnost prodejce v zákonné lhůtě vyrozumět spotřebitele není v zákoně výslovně stanovena. Je tomu tak dle Nejvyššího soudu z toho důvodu, že pojem „vyřídit“ - jemuž odpovídají synonyma „urovnat“, „uspořádat“, popř. „vybavit“ – znamená, že ten, kdo v tomto smyslu jednal, docílil stavu, v němž se již nebude muset „vyřízenou“ věcí zabývat. K vyřízení reklamace proto podle názoru Nejvyššího soudu dojde až v okamžiku, kdy prodávající spotřebitele vyrozumí (ať už písemně nebo osobně) o tom, jakým způsobem byla reklamace vyřízena, bez ohledu na to, zda byl spotřebitel s reklamací úspěšný či nikoli.

Celkově tedy můžeme dosud řečené shrnout tak, že ve světle nejnovější judikatury obchodník splní svou zákonnou povinnost vyřídit reklamaci v třicetidenní lhůtě pouze za předpokladu, že v téže lhůtě vyrozumí spotřebitele o způsobu vyřízení reklamace. Jedině tak zabrání vzniku nevyvratitelné právní domněnky o neodstranitelnosti reklamované vady, která má za následek, že zákazník má nárok na úplnou výměnu zboží, popř. i na odstoupení od smlouvy a tedy i na vrácení kupní ceny.

O způsobu vyřízení reklamace je možno zákazníka informovat jakýmkoli způsobem (telefonicky, SMS zprávou, e-mailem, doporučeným dopisem, osobně apod.), lze však doporučit, aby se tak dělo způsobem prokazatelným (např. uschováním dodejky od doporučeného dopisu nebo zákazníkem podepsaného prohlášení, že byl o výsledku reklamace vyrozuměn). Je třeba zdůraznit, že nestačí, aby ve lhůtě byla zpráva o vyřízení reklamace zákazníkovi odeslána, ale musí mu v téže lhůtě být i doručena. Je proto třeba jí odeslat s dostatečným předstihem.

Mgr. Ivan David, advokátní koncipient

KMVS, advokátní kancelář, s.r.o.

Hellichova 1, 118 00 Praha 1 - Malá Strana

tel.: 296 210 562(3)

fax: 222 254 591

e-mail:  Tato emailová adresa je chráněna před spamboty, abyste ji viděli, povolte JavaScript

Komentáře

legman

0

 

 

Zneni uvedeneho zakonu.

28.09.2011 14:27

Reagovat

Jméno *
Mail
WWW
Opište kód   

Přidat komentář

Storno

Jméno *
Mail
WWW
Opište kód   

Přidat komentář